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Palmas, TO
WhatsApp e Telegram deixaram de ser apenas ferramentas de comunicação pessoal e passaram a ocupar um espaço importante na relação entre empresas e consumidores. Segundo a pesquisa TIC Empresas 2025, 79% das empresas brasileiras com acesso à internet utilizam esses canais. O levantamento considera negócios com dez ou mais pessoas ocupadas nos setores pesquisados.
A expansão do atendimento por aplicativos, porém, também aumenta o desafio de organizar as demandas recebidas. Dúvidas, pedidos, reclamações e solicitações precisam ser registrados e encaminhados corretamente para evitar que o consumidor tenha de repetir informações ou fique sem retorno.
Nesse cenário, a inteligência artificial pode ser utilizada como apoio às equipes. A tecnologia pode ajudar a identificar o assunto de uma mensagem, coletar informações iniciais, responder dúvidas frequentes e direcionar cada solicitação ao setor responsável.
Para Raffa Nunes, especialista em inteligência artificial aplicada aos negócios, a implantação de ferramentas automatizadas deve começar pela análise do próprio processo de atendimento.
“Antes de automatizar respostas, a empresa precisa entender o caminho do cliente: por onde ele chega, o que solicita, quem assume a demanda e como o atendimento termina. Se essas etapas não estão claras, a tecnologia pode acelerar uma resposta sem resolver o problema de quem está do outro lado”, explica.
Na prática, uma empresa que recebe pedidos de orçamento pelo aplicativo, por exemplo, pode utilizar a tecnologia para reunir informações básicas do cliente antes de encaminhar a solicitação ao setor comercial. Já situações que não estejam previstas nas orientações automatizadas devem ser direcionadas para um profissional.
Além dos aplicativos de mensagens, os sistemas de gestão do relacionamento com clientes, conhecidos como CRM, também ganharam espaço entre as empresas brasileiras. De acordo com a TIC Empresas, a utilização dessas ferramentas passou de 25% em 2024 para 31% em 2025.
Os sistemas permitem concentrar informações e históricos de contatos, facilitando o acompanhamento das solicitações mesmo quando outro funcionário precisa assumir o atendimento. O crescimento do uso de CRM, no entanto, não significa necessariamente que essas empresas utilizem inteligência artificial nos processos.
Para que a tecnologia realmente melhore a experiência do consumidor, especialistas recomendam que a implantação seja acompanhada de testes, treinamento das equipes e monitoramento dos resultados. Indicadores como tempo para a primeira resposta, número de demandas pendentes e taxa de resolução podem ajudar a identificar falhas.
Mais do que responder rapidamente, o desafio é garantir que a informação fornecida esteja correta e que o consumidor consiga, de fato, resolver o problema apresentado. Nesse cenário, a inteligência artificial pode agilizar processos, mas a organização e a participação humana continuam sendo fundamentais para um atendimento eficiente.
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